SEKİZİNCİ BÖLÜM
 
Güvenlik, Öneri, Şikâyetler ve Hizmet Kalitesi
 
Yolcuların kişisel güvenliği
 
MADDE 58 – (1) Demiryolu tren işletmecisi, demiryolu altyapı işletmecisi ve gar ve istasyon işletmecisi, kolluk kuvvetleriyle irtibatlı olarak kendi sorumluluk sahalarında, istasyonlarda ve trenlerde yolcuların güvenliğini sağlayacak önlemleri alır.
 
Öneri ve şikâyetler
 
MADDE 59 – (1) Bu Yönetmelik kapsamında yolcuların yolculuk öncesi, yolculuk esnasında ve sonrasında öneri ve şikâyette bulunma hakkı vardır. Demiryolu tren işletmecisi, bu Yönetmelikte belirtilen hak ve yükümlülükler kapsamında,  yolcuların şikâyetlerinin kendilerine iletilmesini sağlamak üzere bir öneri ve şikâyet alma sistemi oluşturur. Bu sistem, görsel ve işitsel kısıtları olan yolcuların da kullanabileceği şekilde düzenlenmelidir.
 
(2) Yolcuların öneri ve şikâyetlerini iletebilmesi için yapması gerekenler demiryolu tren işletmecisi tarafından açık ve anlaşılır biçimde yolcuların bilgisine sunulur.
 
(3) Demiryolu tren işletmecisi, gelen şikâyetlere onbeş iş günü içerisinde cevap vermekle yükümlüdür. Şikâyetin türü itibariyle cevap verilmesi daha uzun sürebilecek konular için şikâyet sahibine, zamanında cevap verilememesinin gerekçesi ve ne zaman cevap verilebileceği yine onbeş iş günlük sürenin bitiminden önce bildirilir. Bu durumda cevap verme süresi şikâyet tarihinden itibaren en fazla otuz iş günüdür.
 
Hizmet kalitesi standartları ve yıllık rapor
 
MADDE 60 – (1) Demiryolu tren işletmecisi, Ek-2’de belirtilen maddeleri kapsayacak şekilde hizmet kalite standartlarını belirler ve hizmet kalitesini iyileştirmek için bir kalite yönetim sistemini uygulamaya koyar.
 
(2) Demiryolu tren işletmecisi, alınan şikâyetler, verilen cevaplar, cevap süresi ve şikâyetle ilgili durumun iyileştirilmesi için yaptığı veya yapacağı faaliyetler, hizmet kalitesi performansı ile ilgili bilgileri içeren bir yıllık rapor hazırlar. Bu yıllık rapor en geç ertesi yılın 31 Ocak tarihine kadar hazırlanır. Demiryolu tren işletmecisi hazırladığı raporu resmi internet sitesinde yayınlar.
 
DOKUZUNCU BÖLÜM
 
Elektronik Seyahat Bilgi ve Rezervasyon Sistemi
 
Sistemin sahip olması gereken özellikleri
 
MADDE 61 – (1) Demiryolu tren işletmecisi ve/veya acente, verdiği hizmetlerle ilgili bilgileri sunmak ve bilet düzenlemek için bu Yönetmelikte belirtilen hususlara göre elektronik seyahat bilgi ve rezervasyon sistemini kurar.
 
(2) Bu sistem, asgari olarak aşağıdaki verileri depolar ve sisteme erişim yetkisi olan kişilerin kullanımına sunar:
 
a) Sefer programları ve tarifeleri,
 
b) Koltukların boşluk - doluluk bilgisi,
 
c) Seyahat ücretleri ve özel koşullar,
 
ç) Engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilere özel bilgiler,
 
d) Rezervasyon ve/veya bilet satışı.
 
(3) Demiryolu tren işletmecisi ve/veya acente, yolculara ait kişisel verileri başka bir demiryolu tren işletmecisi ve/veya acente ile paylaşamaz. Demiryolu tren işletmecisi ve/veya acente, bu Yönetmeliğin 23 üncü maddesi uyarınca yolculara ait kişisel verilerin güvenliğini ve gizliliğini sağlamakla yükümlüdür.
 
ONUNCU BÖLÜM
 
Denetim, İdari Para Cezaları ve Kararlara İtiraz
 
Denetim
 
MADDE 62 – (1) Bakanlık, bu Yönetmelik kapsamına giren kuruluşları bu Yönetmelik kapsamında haberli veya habersiz denetler ve denetim sonunda rapor tutar.
 
(2) Bu kuruluşlar, denetleme sürecinde istenilen tüm bilgi ve belgeleri sağlamakla yükümlüdür.
 
İdari para cezaları ve kararlara itiraz
 
MADDE 63 – (1) Bu Yönetmeliğin uygulanması veya genel denetlemeler sonucunda bu Yönetmeliğe aykırı hususların tespit edilmesi durumunda her bir kusur için 655 sayılı Ulaştırma ve Altyapı Alanına İlişkin Bazı Düzenlemeler Hakkında Kanun Hükmünde Kararnamenin 28 inci maddesi çerçevesinde Demiryolu Düzenleme Genel Müdürlüğü yetkili personeli tarafından beşyüz Türk Lirasından bin Türk Lirasına kadar idari para cezası verilir ve idari para cezası karar tutanağı düzenlenir.  6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanununun 18 inci maddesi hükümleri saklıdır.
 
(2) Verilen idari para cezaları, tebliğinden itibaren bir ay içerisinde ödenir.
 
(3) Bakanlığın bu Yönetmelik çerçevesinde verdiği her türlü karara karşı yargı nezdinde başvuru yolu açıktır.
 
Zamanaşımı
 
MADDE 64 – (1) Bu Yönetmelik kapsamındaki sorumluluklardan kaynaklanan tazminat davaları ilgili mevzuatta belirlenen süre ve şartlarda zaman aşımına uğrar.
 
ON BİRİNCİ BÖLÜM
 
Çeşitli ve Son Hükümler
 
Avrupa Birliği mevzuatına uyum
 
MADDE 65 – (1) Bu Yönetmeliğin hazırlanmasında, 23/10/2017 tarihli ve 1371/2007/EC sayılı Demiryolu Yolcularının Hakları ve Yükümlülükleri Hakkında AvrupaParlamentosu ve Konsey Tüzüğü dikkate alınmıştır.
 
Rücu hakkı
 
MADDE 66 – (1) Bu Yönetmelik kapsamında yolcuları tarafından demiryolu tren işletmecisinden talep edilen tazminat ve haklar için demiryolu tren işletmecisinin, demiryolu altyapı işletmecisine rücu hakkı saklıdır.
 
Parasal değerlerin ve idari ceza tutarlarının güncellenmesi
 
MADDE 67 – (1) Bu Yönetmelikte geçen parasal tutarlar her takvim yılı başından geçerli olmak üzere, her yıl bir önceki yıla ilişkin olarak 4/1/1961 tarihli ve 213 sayılı Vergi Usul Kanunu uyarınca tespit ve ilan edilen yeniden değerleme oranında artırılarak uygulanır.
 
Yürürlük
 
MADDE 68 – (1) Bu Yönetmelik yayımı tarihinde yürürlüğe girer.
 
Yürütme
 
MADDE 69 – (1) Bu Yönetmelik hükümlerini Ulaştırma ve Altyapı Bakanı yürütür.
 
 
 DEMİRYOLU TREN İŞLETMECİLERİ VE/VEYA ACENTELER
 
TARAFINDAN SUNULMASI GEREKEN ASGARİ BİLGİLER
 
Bölüm I: Yolculuk öncesi sunulacak bilgiler
 
Taşıma sözleşmesinin genel şartları
 
Bilet satış, iptal ve iade ile ilgili prosedürler
 
Yolculuğun süresi ve güzergâhı
 
Trende engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilere yönelik araç-gereç ve imkânların bulunup bulunmadığı, bulunuyorsa bunlara erişim şartları
 
Evcil hayvanların taşınmasına ait şartlar
 
Araç taşımacılığı olup olmadığı ve erişim şartları
 
Trende birinci, ikinci sınıf, kuşet, yataklı vagon gibi imkânların bulunup bulunmadığı
 
Hizmetleri aksatıcı veya gecikmeye meydan veren herhangi bir faaliyetin olup olmadığı
 
Seyahat esnasındaki sunulacak hizmetler
 
Kayıp el bagajı, bagaj ve eşya taşımasıyla ilgili prosedürler
 
Şikâyetlerin nasıl iletileceği ile ilgili prosedürler
 
Bölüm II: Yolculuk sırasında sunulacak bilgiler
 
Trendeki hizmetler
 
Sonraki istasyon
 
Gecikmeler
 
Ana aktarma hizmetleri
 
Emniyet ve güvenlikle ilgili hususlar
 
Bu bilgilerin görsel ve işitsel kısıtları olan yolcuların da anlayabileceği şekilde aktarılarak kendilerine bildirilmesi gerekir.
 
 
 
EK 2: ASGARİ HİZMET KALİTESİ STANDARTLARI
 
Bilgilendirme ve biletler
 
Hizmetlerin dakikliği ve aksaklıklarla baş edebilme prensipleri
 
Hizmetlerin iptali
 
Trenlerin ve istasyonların temizliği ve hijyeni
 
Müşteri memnuniyeti anketi
 
Şikâyet yönetimi, hizmet kalite standartlarına uyulmaması durumunda para iadesi ve tazminat
 
Engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilere verilen hizmetler