Ticaret Bakanlığından alınan bilgiye göre, tüketiciye yönelik işlem ve uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla oluşturulmuş alternatif uyuşmazlık çözüm merci olarak görev yapan tüketici hakem heyetleri, kuruldukları 1995 yılından bugüne kadar 16 milyondan fazla tüketici uyuşmazlığını karara bağlayarak yargının iş yükünü önemli ölçüde azalttı.

Türkiye genelinde halihazırda 211 tüketici hakem heyeti bulunuyor. 2022 yılında bu heyetler tarafından 601 bin 961 başvuru karara bağlandı. Söz konusu başvuruların toplam uyuşmazlık bedeli ise yaklaşık 1,5 milyar lira oldu.

Kanunda tüketici lehine düzenleme yapıldı

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'da geçen yıl tüketiciler lehine bazı değişikliklere gidildi. Tüketicilerin hak arama yollarını genişletici ve kolaylaştırıcı düzenlemeler yapıldı.

Tüketici hakem heyetlerine başvurularda parasal limit tüketiciler lehine artırıldı. Tüketici hakem heyetlerinin görev alanını belirleyen başvuru parasal sınırı 30 bin liraya çıkarılırken, bu tutar 2023 yılında 66 bin lira olarak belirlendi.

Böylece tüketici hakem heyetlerinin görev alanı genişletilirken daha fazla sayıdaki uyuşmazlık için buralara başvuru imkanı getirildi.

Tüketici hakem heyetlerine başvurularda il ve ilçe ayrımı kaldırıldı. Tutarı 66 bin liranın altında olan uyuşmazlıklarda tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki il veya ilçe tüketici hakem heyetine başvuru imkanı sağlandı.

Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı itiraz yolu genişletildi

Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz imkanı bulunuyor. Yapılan yeni düzenlemeyle tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine de itiraz imkanı getirildi.

İncelemelerde ek bilgi ve belge sunulması için tüketicilere 7 gün süre verilmesine olanak sağlandı. Yapılan başvurularda bazı zorunlu bilgilerde eksiklik ya da tutarsızlık bulunması durumunda tüketici aleyhine kararlar alınabiliyordu. Bu sorunu çözmek adına tüketici hakem heyeti tarafından 7 gün süre verilerek başvuru sahibinden ek bilgi veya belge istenebilmesine imkan tanındı.

Yargılama giderleri ve vekalet ücretlerinde tüketici lehine düzenlemeye gidildi. Satıcı ve sağlayıcıların, mevcut olduğu halde tüketici hakem heyetine sunmadığı bir bilgi veya belgeyi daha sonra tüketici mahkemesinde sunması nedeniyle heyetin tüketici lehine verdiği kararın iptali durumunda, tüketici aleyhine yargılama giderine ve vekalet ücretine hükmedilemeyeceği karara bağlandı.

Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular en geç 6 ay içinde karara bağlanıyor. İhtiyaç halinde kullanılan 6 aylık ek karar alma süresi, yapılan yeni düzenlemeyle 3 aya düşürüldü. Böylece, tüketici hakem heyetlerinin başvuru inceleme ve karar alma süresi kısaltıldı.

Tüketici hakem heyetlerinin kurumsal ve teknik altyapısı iyileştirildi. Tüketici hakem heyetlerinde kadrolu raportörlerin istihdam edilmesine imkan sağlandı ve kurumsal yapının daha nitelikli hale getirilmesi amaçlandı. Tüketici hakem heyeti oluşturulmayan ilçelerde ise başvuru akışını sağlayacak irtibat raportörlerinin görevlendirilmesi sağlandı.

Tüketici hakem heyetlerinin yetki alanı ile iş bölümü Bakanlıkça belirlendiğinden, gelişen ihtiyaca göre bu heyetler yeniden yapılandırılabilecek.

Başvurular elektronik ortama kaydı

Tüketici hakem heyetlerinin tüm iş ve işlemlerinde kullanılması zorunlu bir çevrim içi sistem haline gelen TÜBİS ile 2017 yılı itibarıyla tüketiciler, elektronik ortamda e-Devlet Kapısı uygulaması üzerinden başvurularını kolaylıkla iletebiliyor. TÜBİS'in Ulusal Yargı Ağı Projesi Bilişim Sistemi, Kamu Alacakları Tahsilatı Platformu Bilişim Sistemi ve Kurumsal Elektronik Tebligat Sistemi ile entegrasyonları sayesinde tüketici hakem heyetlerinin süreçleri kısaltıldı.

Uyuşmazlık konusuna ilişkin bilgi ve belgelerin hızlı ve kolay şekilde tüketici hakem heyetlerine elektronik ortamda sunulması amacıyla bu heyetlere Kayıtlı Elektronik Posta (KEP) adresleri temin edilerek kullanımı sağlandı.

Tüketici hakem heyetlerine şahsen veya avukat aracılığıyla, elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet üzerinden TÜBİS kullanılarak başvuru imkanı bulunuyor. Elektronik ortamda başvuru ortamı tüketiciler açısından kolaylık sağlarken tüm il ve ilçe merkezlerinde bulunan başvuru noktalarından da başvuru imkanı bulunuyor.

Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvuruların yüzde 62'si 2022 yılında elektronik ortamda TÜBİS üzerinden yapıldı.

TÜBİS'in teknik altyapısı yenilenecek

Bakanlık, tüketicilerin mağduriyet yaşandığı durumlarda mümkün olan en kolay ve basit yöntemle haklarını arayabilmelerine imkan sağlamayı hedefliyor. Bu kapsamda TÜBİS'in revizyonu planlanıyor.

Bürokrasinin azaltılması, elektronik ortamda yapılan başvuruların sayısının artırılması, tüketici hakem heyeti inceleme ve kararlarında zaman ve maddi kaynaklarda tasarrufun sağlanması, heyet kararlarının niteliğinin artırılması, tüm taraflarının dosya içeriğinde yer alan bilgilere şeffaf şekilde ulaşabilmesi amacıyla TÜBİS'in teknik altyapısında revizyon yapılacak.

"Kullanıcı dostu" bir sistem oluşturma yaklaşımıyla gerçekleştirilecek revizyonla özellikle tüketicilerin daha kolay ve basit şekilde tüketici hakem heyetlerine başvuru yapabilmesine ve süreçleri takip edebilmesine olanak sağlanacak.

"Hakem heyetlerine başvuru ücretsiz"

Tüketici Konfederasyonu Başkanı Aydın Ağaoğlu da tüketici hakem heyetlerine başvurunun ücretsiz olduğunu belirterek, "Tüketici hiçbir bedel ödemeden, yaşadığı mağduriyetin giderilmesini sağlayabilir. Tüketici hakem heyetlerinin kararı, mahkeme kararı hükmünde. Hakem heyetleri, gerekirse bilirkişi incelemesi yaptırır. Tüketicinin haklı çıkması halinde de bilirkişi ücreti satıcıya yansıtılıyor. Tüketicinin haksız bulunması halinde masraflar devlet tarafından karşılanıyor." dedi.

Tüketicilerin, hakem heyetlerine başvururken gereken her türlü bilgi ve belgeyi toplamasının önem taşıdığını vurgulayan Ağaoğlu, "Tüketiciler, uyuşmazlık yaşadıkları satıcıyla e-posta, faks, SMS ya da WhatsApp yazışması gibi her türlü kaydı da kanıt olarak sunmalı." diye konuştu.