Vatandaşlar alışveriş yaparken bazen birçok sıkıntıyla karşı karşıya kalabiliyor. Aldığı ürünün ayıplı veya kusurlu çıkmasının ardından tüketiciler, çoğu zaman yasal olarak haklarını tam olarak bilmediğinden dolayı yasal hakkını aramıyor.

Özellikle son yıllarda vatandaşlar ürüne dokunup yakından inceleyemese de internetten alışveriş günlük hayatın vazgeçilmez bir parçası haline geldi. Covid-19 salgını ile birlikte bu ilgi daha da arttı.  İhtiyaç olan ve olmayan her şey artık internetten alınırken, bu durum kimi tüketiciyi memnun etse de kimini mağdur etti. Aldığı üründen memnun kalmayan tüketici, haklarını ve nereye başvuracağını bilmediği zaman mağduriyet daha da artıyor.

Tüketiciler, yasal haklarını bilme konusunda istenilen düzeyde yeterince bilgi sahibi olmasa da Tüketici Sorunlar Hakem Heyetleri, Tüketici Mahkemeleri, 175 Alo Tüketici Hattı, Tüketici Bilgi Sistemi ve bunun gibi hak arama yollarıyla yasal haklarını arayabiliyor.

Tüketici Hakları Derneği (THD) Gaziantep Şube Başkanı Bülent Yılmaz, İLKHA muhabirine, “Tüketiciyi Koruma Haftası” dolayısıyla açıklamalarda bulundu.

Tüketici haklarını, tüketicinin hakkını nasıl araması ve nelere dikkat etmesi gerektiğini anlatan Yılmaz, tüketicilerin eskisine göre daha bilinçli olduğunu, son yıllarda bilinçlenen tüketicilerin hakkını daha fazla aramaya başladığını, bu gelişmede, iletişim imkanlarının, tüketici kuruluşlarının ve tüketici hakem heyetlerinin önemli rol oynadığını söyledi.

Bilinçli tüketicilerin haksızlığa uğradığında hakkını aramasını bilen tüketiciler olduğunu belirten Yılmaz, tüketicilerin haklarını aramalarda ısrarcı olmaları gerektiğini ifade etti.

Tüketicilerin haksızlığa uğradıklarında satıcının beyanlarına bakmadan hak arama mercilerine başvurması gerektiğini belirten Yılmaz, satıcının tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle hükümlü olduğunu bildirdi.

Tüketicilerin mağduriyetlerinin ardından hukuki haklarını kullanacakları ihtarını firmalara yapmaları ve ardından da tüketici hakem heyetine başvurmaları gerektiğini belirten Yılmaz, tüketici mahkemesine yapılan başvuruda harç alınmadığını ifade etti.

Tüketici haklarında hak arama bilincinin çok önemli olduğunu aktaran Yılmaz, tüketicilerin yasal haklarını kullanma ve hak arama konusunda daha dikkatli olmaları gerektiğini söyledi.

Her yıl 15-21 Mart tarihleri arasında “Tüketici Haftası”nın kutlandığını anımsatan Yılmaz, “Tüm dünyada olduğu gibi 15 Mart günü ülkemizde de ‘Dünya Tüketiciler Günü’ olarak kutlanıyor ve devam eden haftada da tüketicilerimize haklarının neler olduğu, haklarını nasıl arayacakları, nasıl bilinçli tüketici olunabileceği konularında eğitimler vermekte, açıklamalar yapmaktayız. Bütün dünyada olduğu gibi biz de bu haftaya özel çalışmalar yapmaktayız.” dedi.

“Tüketicilerin haklarını öğrenmeye başladıklarını görüyoruz”

Geçmiş yıllara oranla tüketicilerin artık haklarını arama konusunda bilinçlendiğini belirten Yılmaz, “Evet, gerçekten de tüketicilerin haklarını öğrenmeye başladıklarını görüyoruz. Biz Gaziantep’te yaklaşık 22 yıldır faaliyet gösteren bir derneğiz. Kuruluşumuzun ilk yıllarında ‘tüketici hakkı’ tabiri bile genel olarak bilinmiyordu. Hem tüketiciler hem de satıcılar kendi haklarını bilmiyorlardı. Günümüzde ise hem sosyal medya kullanımının yaygınlaşması hem bizim gibi STK’ların halkı bilinçlendirici çalışmalar yapması hem de halkımızın kendi hakkını arama noktası ısrarcı olması, gelirin düşmesi paranın zor kazanılıyor olması, dolayısıyla emeğinin karşılığını sonuna kadar alma isteği tüketicilerin daha bilinçli olması gerektiğini gösteriyor. Bu anlamda da baktığımızda hakikaten de tüketicilerimiz haklarını arıyorlar ve bu konuda da büyük oranda başarılı olduklarını söyleyebilirim.” ifadelerini kullandı.

“İnternet alışverişi arttıkça kanunda korumalar artıyor”

İlk tüketici hakları kanunun 1995 yılında çıktığını hatırlatan Yılmaz, “O tarihlerde çıkan kanunda mesafeli satışlarla ilgili bir madde yoktu. Çünkü o zamanlar internet yoktu. Zaman geçtikçe, farklı tüketici alışkanlıkları ve pazarlama yöntemleri geliştikçe bu minvalde kanunlarda da değişiklikler yapılmaya başlandı. İlk çıkan kanunda ‘eser sözleşme’ dediğimiz, örneğin; bir ustaya mutfağınızın tezgâhını veya dolabını yaptırmanız ile ilgili yaşanan sıkıntılar bu kanunun içinde yoktu ama bunun hatalı olduğu, bu tür hizmetlerin de tüketici hakları kanunları çerçevesinde değerlendirilmesi gerektiğini gördükçe ve talep edildikçe, bu konulara da yasa içerisinde değinilmeye başlandı.” diye konuştu.

“İnternet ve sosyal medya kaynaklı tüketim arttı”

İnternetten alışveriş yapanların sayısının arttığını bildiren Yılmaz, “İnternet ve sosyal medya kaynaklı tüketim arttı. Tüketimle birlikte buradaki mağduriyetler de arttı. Bu tür mağduriyetlerden ötürü tüketicilerin haklarını alabilmeleri için daha fazla enerji sarf etmeleri gerekti. Bu durumun da tüketicilerin haklarını öğrenmeleri noktasında ciddi katkılarının olduğunu da söyleyebiliriz.” şeklinde konuştu.

“Tüketici haklarını bir bütün olarak görmemiz gerekiyor”

Tüketici haklarının sadece tüketicinin ürünü almasıyla birlikte ortaya çıkmadığını ifade eden Yılmaz, şunları söyledi:

“Tüketici haklarını bir bütün olarak görmemiz gerekiyor. Öncelikle ‘Bilinçli tüketici kimdir, nasıl olmalıdır?’ diye sorulması gerekiyor. Birinci olarak, tüketici ilk olarak ihtiyacının ne olduğunu bilen, bunu araştırmasını yapan ve satın alma işlemini ise en sona bırakan kişidir. Normalde bir tüketicinin alacağı ürünle ilgili bir araştırma yapması ve daha sonra o ürünü alması gerekir ama enteresan olarak bizim Türk tüketicileri bunun tam tersini yaparlar; önce ürünü alıp sonradan başta yapmaları gereken araştırmayı yaparlar. Fakat bu durum değişiyor, bu durumun değiştiğini görüyoruz. Artık insanlarımız öncelikle ihtiyaçlarının ne olduğunu belirleyip ona göre alıverişlerini yapıyorlar. Olması gereken de bu. Öncelikle ihtiyacımızın ne olduğuyla ilgili düşünüp araştırma yapacağız, sonrasında alışverişimizi yapacağız.”

“Tüketiciler olarak ihtiyacımız olanı almalı ve israftan kaçınmalıyız”

Alışverişlerde israftan kaçınılması gerektiğini vurgulayan Yılmaz, “Özellikle market alışverişlerine önceden hazırlanmış bir listeyle çıkılmalı, listenin dışına mümkün olduğunca çıkılmamalı ve alışverişe de tokken çıkılmalıdır. Market gezisinden kendimizi kurtarmamız gerekiyor. Böyle bir gezme türü türedi. Evde oturuyorsunuz ve ‘Haydi gidip market, AVM gezelim.’ deniyor. Böyle bir şey olamaz. Gezilecek yerler buralar olmamalı. Bu yerler parklar olmalı, yürüyüşler yapmalıyız, tarihi mekanları gezmeliyiz, sinemaya gitmeliyiz, konserler gidebilmeliyiz. Aslında bu tür yerler insanları kendilerine cezp ediyorlar. Bu tür yerlerde restoranlar, çocukların yemek yiyip oyun oynayabilecekleri yerlerin olması ‘AVM gezmesi’ diye yeni bir kavramın ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bunu doğru bulmayanlardanım. Kendimizi bu tür market ve AVM gezisi alışkanlığından kurtarmamız gerekiyor. Çünkü hem ihtiyacımızın olmadığı ürünleri almamıza sebep oluyor hem de yeterli araştırma yapmadan alışveriş yapmamıza sebep oluyor ve böylelikle belki de daha ucuza alabileceğimiz bir ürünü pahalıya alıyoruz. Biz tüketici dernekleri her zaman israftan kaçınılması gerektiğini vurgulayan kuruluşlarız. Tüketiciler olarak ihtiyacımız olan şeyleri almalı ve aynı zamanda da israftan kaçınmalıyız. Bu söylediklerim bugün içinde bulunduğumuz ekonomik şartlardan bağımsız olarak her zaman ve yer için geçerlidir. Yani ihtiyacımız olmayan ürünleri almamalı ve israftan da kaçınmalıyız.” ifadelerinde bulundu.

“Tüketici hakem heyetine başvurulabilir”

Alışverişte ve sonrasında dikkat edilmesi gerekenlerle ilgili de önemli bilgiler veren Yılmaz, “Özellikle bu son günlerde konuşulur oldu; etiket fiyatları ile kasa fiyatları arasında farklılıklar görülebilmekte ve bu hususla ilgili bize çok fazla şikâyet geliyor. Kasa fiyatı ile etiket fiyatı arasında bir fark varsa tüketici ucuz fiyattan ürünü alma hakkına sahiptir ve tüketiciler de artık bunu biliyor. Tüketicilerimiz haklarını arama yolarını da öğrendiler. Tüketici de satıcı da öncelikle hakkını arayacak. Tüketici; kasa ve etiket fiyatlarının farklı olması durumunda, kendisinin ürünü ucuz olan fiyattan alma hakkının olduğunu söyleyecek. Eğer satıcı olumsuz bir yanıt verirse tüketicimiz ürünü fişiyle birlikte alsın ve ürünün etiketinin fotoğrafını çeksin veya alabiliyorsa o etiketi alsın. Tüketici hakem heyetine başvurduğunda ki kaymakamlıklarda ve İl Ticaret Müdürlüklerinde bu heyetler mevcuttur, o aradaki farkı alabilirler, uğradıkları mağduriyetin giderilmesini talep edebilirler.” bilgisini verdi.

“Bilinçli tüketici hakkını sonuna kadar arayan kişidir”

Bilinçli tüketicinin, ihtiyaçlarını doğru bilen, kaynaklarını, bütçesini doğru yöneten, çevreye zarar vermeyen ve bütçesine uygun bir şekilde alışveriş yapmayı alışkanlık edinen kişi olduğunu ifade eden Yılmaz, “Bilinçli tüketici ayrıca hakkını da sonuna kadar arayan kişidir. Çocuklarımızı da bu minvalde eğitmemiz gerekiyor. Çocuklarımızı doğru bir şekilde bilinçlendirmemiz gerekiyor. Okullarımızda bu eğitimler veriliyor ama ebeveynler olarak bizim de alışveriş esnasında çocuklarımıza nasıl alışveriş yapılması gerektiğini göstermemiz gerekiyor.” tavsiyesinde bulundu.

“Tüketici artık hak aramayı öğrendi”

Tüketicilerden haklarını aramalarını ve aldıkları ürünlerin fişlerini, garanti belgeleri ile ilgili evraklarını muhafaza etmelerini isteyen Yılmaz, şöyle konuştu:

“Tüketiciler korunuyorlar. Tüketici artık hak aramayı öğrendi. Fakat biz tüketici dernekleri olarak sadece şöyle bir sıkıntı yaşıyoruz; tüketiciler evrak saklamada yeteri kadar hassas değiller. Örneğin; 3-5 yıl garantili ürünler alabiliyorsunuz. Tüketici aldığı ürünün faturasını, garanti belgesini, arızalandıysa servis formlarını saklamadığı için hak arama durumuna geldiğinde bunları ibraz edemedikleri zaman haklı oldukları halde tüketicilerimizin haklarını alamıyoruz. En büyük sıkıntımız bu. Tüketici istediğimiz noktaya halen gelebilmiş durumda değil. Lütfen satın aldığınız ürünün satış faturasını, servis formlarını, garanti belgesini en az 5 yıl süreyle saklayın. Evde bir ayakkabı kutumuz olsun, içine fatura, garanti belgesi, servis bakım formu gibi belgelerimizi koyalım. Böylelikle 2-3 yıl aradan geçse de ihtiyaç duyulduğunda bu belgelere kolaylıkla ulaşabiliriz. Bir vatandaşımızın 8,5 yıl önce aldığı buzdolabı arızalanmıştı. Ürünün tamirinin mümkün olmadığı da servis yetkilileri tarafından belirtildi. Firmanın da değişim yapmayı istemesine rağmen fatura bulunamadığından bu değişim gerçekleştirilemiyor. Bakın garantisi dolmuş bir üründen bahsediyorum. TV, buzdolabı gibi ürünlerin belli bir kullanım ömürleri vardır. Bu da 10 yıldır. Eğer tüketicimiz faturasını saklasaydı, 10 yıl boynca ürününü ücretsiz bir şekilde değiştirme hakkına sahip olacaktı. İşte bu yüzden tüm belgelerimizi kolay bulabilmek adına tek bir yerde tutalım.”

“Tüketiciler ürünlerin faturalarını, garanti belgelerini ve ilgili evraklarını saklamalıdır”

Bazı ürünlerin kullanım ömürleri diğer ürünlere göre daha fazla olduğunu bildiren Yılmaz, “Mesela bir buzdolabının kullanım ömrü 10 yıldır. Bu 10 yıl içerisinde firma veya servis parasını tüketicinin vermesi kaydıyla, firma tüketiciye hizmet vermek zorundadır. Buzdolabınız bozulmuş ve tamir etmek istemenize rağmen edilmiyorsa, firma ücretsiz bir şekilde ürününüzü değiştirmek zorundadır. Tüketiciler haklarını biliyorlar ama faturalarını saklamaları gerektiğini bilmedikleri için ürünlerini değiştirmiyorlar. Ya da kasa ve etiket fiyatlarının farklı olması durumunda daha uygun olan fiyatı ödemesi gerektiğini bilmediği için istenilen parayı veriyor. Ayrıca ürün satıldıktan 6 ay sonra arıza çıkarsa ürün satıldığı anda arıza çıkmış gibi muamele yapılır. Diyelim ki siz bir cep telefonu aldınız ve 3 gün sonra bozuldu. Siz de yaptırdınız ve 3 gün sonra bir daha bozuldu. Onu bir daha tamir ettirmeyeceksiniz. Ürünü satın almanızın üzerinden 6 ay geçmeden bir sıkıntı çıkarsa, bizim kanunlarımız ürünü aldığınızda sıkıntı varmış gibi kabul eder. Kanunlarımız size bu şekil erkenden bozulan ürünleri değiştirme veya paranızı geri alma hakkını veriyor.” dedi.

Tüketici hak aramaları ücretsiz olduğunu bildiren Yılmaz, mağdur tüketicilerin giderlerinin Ticaret Bakanlığı tarafından karşılandığını ve tüketiciler haklarını arama noktasında ısrarcı olmaları gerektiğini de sözlerine ekledi. (İLKHA)